“離100%又近了一步”，瑞邁特以嚴(yán)苛售后體系鍛造行業(yè)標(biāo)桿

2025/7/25 13:20:47 挖貝網(wǎng) 李輝

“我們必須在5分鐘內(nèi)回復(fù)用戶需求，12小時內(nèi)提供解決方案，服務(wù)是365天全年無休……”在瑞邁特新一批通過考核的售后員工培訓(xùn)會上，張興江這位售后服務(wù)老將的嚴(yán)謹(jǐn)和嚴(yán)苛一如既往。

瑞邁特是我國家用呼吸機(jī)及通氣面罩企業(yè)，從成立至今已有24年。從當(dāng)初一間狹小的辦公室，到如今在全球家用呼吸機(jī)市場銷售排名第二、國內(nèi)第一（來源于沙利文2024年8月報告）的呼吸健康服務(wù)企業(yè)，瑞邁特依靠的是對產(chǎn)品全生命周期的管理。

“一款產(chǎn)品、一個品牌能夠得到用戶的認(rèn)可，離不開前端研發(fā)和后端售后長期協(xié)同。研發(fā)通過前瞻性設(shè)計降低售后負(fù)擔(dān)，售后通過用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā)持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，形成‘預(yù)防-反饋-迭代’的閉環(huán)。”在瑞邁特工作十余年的張興江對自己專長的售后乃至整個產(chǎn)品的運(yùn)行生態(tài)有非常深刻的理解。

目前瑞邁特在全國有超過100家授權(quán)服務(wù)中心，其中一級服務(wù)中心56家，目前覆蓋了各主要省份城市，提供拆機(jī)、維修、保養(yǎng)服務(wù)；二級服務(wù)中心約72家，提供基礎(chǔ)維護(hù)服務(wù)。

“由于產(chǎn)品故障率低，目前的服務(wù)中心已經(jīng)完全滿足全國用戶的售后服務(wù)需求。”張興江表示，良好的產(chǎn)品質(zhì)量有效節(jié)省了瑞邁特在售后服務(wù)上的無效投入。除了線下的服務(wù)中心，瑞邁特還搭建了官網(wǎng)、微信等線上平臺，并與各個電商平臺實現(xiàn)聯(lián)通，為用戶多樣、便捷的售后服務(wù)提供支持通道。

嚴(yán)苛的專業(yè)能力是良好服務(wù)的重要保障。據(jù)透露，瑞邁特的售后服務(wù)人員首先需要在工廠內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和考核，包括維修保養(yǎng)、使用操作、配件識別、客戶投訴處理等方面能力。同時，公司也會不定期進(jìn)行服務(wù)中心的現(xiàn)場考核，還會通過抽查回訪，了解售后服務(wù)情況，以保障用戶享受到規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)高效的服務(wù)體驗。

這份專業(yè)力量，讓承諾從理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實——瑞邁特家用呼吸機(jī)敢于為用戶提供“注冊3年+延保2年”的五年超長質(zhì)保，這在業(yè)內(nèi)也是較為少見的。

24年，瑞邁特堅持不閉門造車，持續(xù)傾聽用戶的聲音，做出適合中國人的呼吸產(chǎn)品?！肮窘⒘送暾脩舴答仚C(jī)制，我們把用戶的需求反饋給研發(fā)部門后，研發(fā)人員進(jìn)行評估并對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和迭代，比如說我們根據(jù)用戶需求創(chuàng)新出了Push-Push水罐設(shè)計，讓我們的產(chǎn)品更易操作。”張興江表示，隨著人們生活質(zhì)量和健康意識的提高，越來越多的用戶會向企業(yè)表達(dá)產(chǎn)品使用體驗和訴求，“這對我們的服務(wù)提出了更高的要求，也在鞭策我們不斷追求卓越，細(xì)化服務(wù)流程，從而打造出更有效、舒適、低噪、易操作的家用呼吸機(jī)?！?/span>

“近年來，瑞邁特售后客戶滿意度從以前的95%提升至97%?！睆埮d江的臉上露出了難得的微笑，繼續(xù)說道：“我們離100%的小目標(biāo)又近了一步?！?/p>

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