在汽車行業(yè)，產(chǎn)品的質(zhì)量和性能固然重要，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同樣是決定消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。沃爾沃 劉鵬深知這一點(diǎn)，他近期闡述了全新的12項(xiàng)“全心承諾”服務(wù)理念。這些理念不僅涵蓋了產(chǎn)品、服務(wù)、售后等多個(gè)方面，更是體現(xiàn)了沃爾沃對(duì)于客戶需求的深度理解和對(duì)品牌價(jià)值的堅(jiān)守。接下來(lái)，我們將詳細(xì)介紹劉鵬所闡述的這12項(xiàng)全新服務(wù)理念，并探討其背后的深層含義。

PCauto：這次成都車展沃爾沃展臺(tái)上有哪些亮點(diǎn)，帶來(lái)了哪些新的內(nèi)容呢？

劉鵬：2021成都車展，我們邀請(qǐng)了一些明星到場(chǎng)助陣，也發(fā)布了一些服務(wù)方面的新政策。在去年成都車展上，圍繞“唯愛與生命不可辜負(fù)”的主題，沃爾沃發(fā)布了售后服務(wù)六大承諾。過(guò)去的一年中，我們?cè)桨l(fā)覺得這個(gè)主題與沃爾沃的契合度是非常高的。并且售后六大服務(wù)承諾實(shí)行一年來(lái)，也取得了不錯(cuò)的成果。比如沃爾沃是提供零件終身保的豪華品牌，我們的車主對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的滿意度也很高。所以，今年車展我們依舊延續(xù)了“唯愛與生命不可辜負(fù)”這個(gè)主題。

這次車展我們邀請(qǐng)明星都是沃爾沃XC90典型的車主人群，他們的共通點(diǎn)在于都在專業(yè)領(lǐng)域有一定成就，帶著知性優(yōu)越感、專業(yè)成就感、個(gè)人品位感。許知遠(yuǎn)是比較低調(diào)的知識(shí)分子，在《十三邀》節(jié)目里采訪了很多有深度的人物故事，他堅(jiān)持立場(chǎng)、不斷追問(wèn)，和沃爾沃對(duì)人和生命的堅(jiān)守一樣。他的問(wèn)題能夠繞過(guò)所有的阻擋戳到你的內(nèi)心，就是因?yàn)樗蟹e累。

另外一位是高圓圓，盡管她出道多年，但如今的她仍然帶給大家知性、優(yōu)雅的美，奧黛麗赫本曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“優(yōu)雅是不隨時(shí)間褪色的美”。這種化繁為簡(jiǎn)的美和沃爾沃產(chǎn)品設(shè)計(jì)哲學(xué)很契合，“去除不想要的，去除一切不需要的，留下的都是最寶貴的東西”。這次高圓圓也訂購(gòu)了一臺(tái)XC90，其實(shí)明星也是普通人，作為母親，她選車的考慮也是看重了沃爾沃的安全，覺得沒(méi)有什么豪華比得上家人的安全。

最后一位嘉賓是我們的車主——陳林。我們覺得車主才是品牌故事最大的資產(chǎn)。剛才發(fā)布會(huì)上，車主親自講述了沃爾沃千里救援、守護(hù)生命的真實(shí)故事。陳林先生自駕V90去青海，在無(wú)人區(qū)戈壁間車子出事了，沒(méi)有信號(hào)，荒無(wú)人煙，保險(xiǎn)公司和救援維修廠都提供不了救援，求索無(wú)門后撥通VOLVO ON CALL沃爾沃隨身管家，沃爾沃立即回應(yīng)，從500公里外拖車救援，最后還報(bào)銷了車主交通費(fèi)。比起明星營(yíng)銷，這些真實(shí)的故事更加有說(shuō)服力和感染力，也是我們不斷提供更好產(chǎn)品、服務(wù)的動(dòng)力。

此外，今年我們還在思考對(duì)于潛在用戶，如何提升我們的服務(wù)。因此，今年成都車展我們?cè)谌ツ甑幕A(chǔ)上新增了售前六大服務(wù)承諾，形成了我們?nèi)碌?2項(xiàng)“全心承諾”。我們希望沃爾沃的客戶除了在產(chǎn)品層面得到豪華享受，在服務(wù)層面也能享受到對(duì)應(yīng)的尊貴體驗(yàn)。由此讓我們的客戶更加了解到，沃爾沃是一個(gè)不止于安全的豪華品牌。所以從客戶進(jìn)店一開始，他們就能夠享受到從選車到買車，再到用車、養(yǎng)車，覆蓋產(chǎn)品全生命鏈條的周到服務(wù)。我們會(huì)形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用在我們?nèi)珖?guó)的280個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

PCauto：沃爾沃推出的全新服務(wù)，是出于什么樣的考量，有哪些亮點(diǎn)？

劉鵬：汽車，原先僅僅是作為人們的交通工具。但現(xiàn)在隨著時(shí)間的推移，汽車也逐漸成為了人們?nèi)粘Ｉ畹难由?。我們制定服?wù)政策的出發(fā)點(diǎn)，就是想站在消費(fèi)者的角度，了解他們實(shí)際用車場(chǎng)景下確實(shí)存在的痛點(diǎn)。分析原因、找到對(duì)策，并推出真正行之有效的服務(wù)政策，最終有效消除痛點(diǎn)，優(yōu)化車主們的用車體驗(yàn)。

現(xiàn)如今，產(chǎn)品的同質(zhì)化、模式的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。想要提升品牌的實(shí)力，唯有在服務(wù)上下功夫。好的服務(wù)就是讓客戶感受到賓至如歸，進(jìn)而讓客戶愿意推薦身邊的朋友一起體驗(yàn)。舉個(gè)例子，我們?nèi)ヒ粋€(gè)餐廳吃飯，如果餐廳沒(méi)有很好的服務(wù)，即使菜肴很棒我們以后可能都不會(huì)再來(lái)。

這是一條屬于沃爾沃的、與其他豪華品牌不同的路線。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，即使有強(qiáng)的品牌，有好的產(chǎn)品，有好的模式，最終還是要拼服務(wù)。只有在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，才能強(qiáng)化品牌特性，豪華才能展現(xiàn)的更透徹。

我認(rèn)為本屆車展發(fā)布的六大售前服務(wù)承諾中最大的亮點(diǎn)，就是“等您到九點(diǎn)”和“加滿一箱油”服務(wù)。

沃爾沃 劉鵬所闡述的12項(xiàng)“全心承諾”服務(wù)理念，無(wú)疑為汽車行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他強(qiáng)調(diào)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品必須配以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的信任和支持。這12項(xiàng)服務(wù)理念不僅展示了沃爾沃對(duì)客戶需求的深度理解，也體現(xiàn)了其對(duì)品牌價(jià)值和社會(huì)責(zé)任的堅(jiān)守。未來(lái)，沃爾沃將繼續(xù)以此為指導(dǎo)，提供更加優(yōu)質(zhì)、周到、人性化的服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的購(gòu)車體驗(yàn)。